소셜네트워크서비스(SNS)에 대한 사회적 관심이 높아지고 있는 가운데 SNS의 대표주자라 할 수 있는 트위터에 대한 기업의 관심역시 높아지고 있습니다.


이미 많은 기업들이 트위터를 홍보나 마케팅의 도구로 활용하고 있으며 그밖에 다양한 서비스를 접목하기 위해 노력하고 있는데요.

최근 트위터를 하나의 고객상담창구로서 활용하는 예가 늘어나고 있어 주목됩니다. 트위터가 가지는 고객 응대창구로서의 역할에 대해서는 예전에도 잠시 언급한적이 있는데요(관련 포스팅)

지난주 구글 스마트폰인 넥서스 원의 첫 고객이 KT를 통해 탄생했습니다. 개인이 입수한 단말기를 KT를 통해 인증을 받은 것인데요. 재미있는 것은 이 첫 번째 고객이 넥서스 원을 개통하는데 트위터가 큰 역할을 했다는 점입니다.

이 고객은 트위터를 통해 KT에 넥서스 원의 개통 가능성을 타진했고 KT에서는 관련 부서에 문의해 그날 바로 처리될 수 있게끔 만들었습니다. 가히 트위터의 혁명이라고 할 수 있습니다.

예전같으면 개통을 원하는 사람이 KT고객센터에 전화해서 무수한 ARS의 방어막을 뚫고 인내의 시간을 기다려야 했을 텐데요. 이번에는 140자 안에서 모든 일이 해결된 것입니다.

물론 KT는 이전에도 아이폰 예약판매로 한창 시끄러울때 트위터를 통한 고객상담창구로서의 역할을 잠시 수행한 적이 있습니다. 하지만 넥서스 원의 개통을 시작으로 트위터를 활용한 고객상담창구 업무 수행이 본격화될 것으로 보입니다.

실제로 25일 KT의 공식 트위터에 따르면 트위터와 같은 SNS 홍보 강화를 위해 별도의 팀이 조직된 것으로 보입니다. 트위터에 올라온 내용을 그대로 인용해보면

“현재 KT의 소셜미디어 업무가 더욱 강화되었습니다. 소셜미디어 팀이 생겨났구요. 국내 기업중 처음이 아닌가 싶네요. 부서 이동 때문에 오늘과 내일 오전까지는 답변이 조금 힘들수도 있겠네요. 이해해주세용^^”

그동안 공기업 이미지가 강하게 풍기던 KT가 소셜미디어팀을 국내 기업 중 처음으로 시도한다는 점에서 격세지감을 느끼게 하는 일입니다.

이같은 트위터를 통한 대고객 홍보와 안내창구 역할은 이미 해외에서는 일반화되고 있는 추세입니다.

마찬가지로 지난주 트위터와 페이스북 커뮤니케이션과 연동을 통해 기업 고객 지원 서비스를 중앙에서 실시할 수 있는 솔루션을 선보인 넷킬러에 따르면 트위터 기반 고객지원 서비스는 현재 델 컴퓨터와 구글 등이 사용하고 있으며 특히, 델 컴퓨터의 경우 150만이 넘는 팔로우를 보유할 정도로 고객 영업과 지원 서비스에 활용하고 있다고 합니다. 

과연 트위터의 진화는 어디까지일지 관심이 가는 대목입니다. 그리고 국내 SNS 서비스인 NHN의 미투데이는 과연 어떤 복안을 가지고 있을까요?
2010/01/25 14:54 2010/01/25 14:54

하나은행이 아이폰 모바일 뱅킹 서비스를 지난 10일 전격적으로 오픈하면서 관련 반응도 뜨거워지고 있습니다.


하나은행은 10일에만 3000명 가까운 아이폰 모바일뱅킹 서비스 가입고객을 유치한 것으로 알려졌습니다. 전체 모바일 뱅킹 서비스에서 차지하는 비중은 극히 작지만 그 의미는 작지 않습니다.

모바일 뱅킹 서비스의 분기별 증감율을 고려하면 하루만에 3000명의 고객이 생긴 것이니깐요. 이 같은 현상은 다른 시중은행들에게도 시사하는 바가 클 것 같습니다.

일단 다른 시중은행들은 아이폰 모바일 뱅킹 서비스에 대해서 구체적인 입장을 표하고 있진 않습니다. 다만 현재 영향력을 심도있게 분석하고 있는 것 같습니다. 특히 e비즈니스 사업부서에서는 많은 관심으로 표하고 있는 것으로 보입니다.

오는 28일에는 기업은행이 아이폰 모바일 뱅킹서비스를 오픈할 예정에 있어 시중은행들의 모바일 뱅킹 서비스에 대한 참여는 이제 시간 문제인 듯 보입니다.

사실 아이폰의 강점은 무선 인터넷을 자유롭게 사용할 수 있다는 점입니다. 이를 바탕으로 트위터와 블로그같은 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 활성화될 가능성이 높아지고 있습니다.

이러한 분위기를 반영하듯이 최근 시중은행들의 트위터 계정 개설도 이어지고 있습니다. 하나은행이 이미 트위터를 통해 적극적으로 하나은행의 아이폰 모바일뱅킹 알리기는 물론 하나은행에 바라는 고객들의 의견을 수렴하고 있습니다.

최근에는 기업은행이 트위터를 개설하면서 SNS 세상에 뛰어들었습니다. 기업은행 역시 은행의 전자금융거래에 대한 사용자들의 다양한 의견을 수렴하고 있는 것으로 보입니다.

그간 시중은행들이 인터넷 홈페이지를 개편하는 경우 보통 컨설팅 업체를 통해 현재의 문제점을 분석하고 이를 개선해나가는 방향으로 진행됐습니다.

물론 컨설팅 과정에서 고객들의 의견이 어느 정도 반영되긴 했습니다. 하지만 실시간으로 그것도 방대한 고객들의 의견이 쏟아질 수 있는 구조를 가진 트위터와 같은 SNS 서비스를 통한 의견 수렴의 예는 금융권에서도 처음일 것입니다.

이는 다시 말해 금융권이 신규로 서비스하거나 개발 예정인 서비스나 제품에 대해서 고객의 의견이 실시간으로 수집될 수 있음을 의미합니다. 물론 이러한 SNS를 통한 고객의 의견을 얼마나 받아들이느냐는 해당 금융사의 의지에 달렸지만 요즘과 같은 ‘소통’의 시대에 고객의 이같은 요구사안을 외면하기는 힘들어보입니다.

벌써부터 타 은행의 아이폰 모바일 뱅킹 서비스 부재에 대해 고객들의 불만이 제기되고 있으니깐요.

참고로 위에 첨부한 사진은 TIME지가 선정한 ‘See the top 10 cartoons of 2009’에서 2위를 차지한 시사만화입니다.(관련 인터넷페이지)

트위터의 위력에 대해서 간단하게 말하고 있는데요. 상황이 다르진 않지만 넓게 보면 SNS 서비스에 대한 사회의 위상이 달라지고 있다는 점을 강하게 묘사하고 있습니다.

이같은 시대상황의 변화를 금융권에서도 빨리 감지하고 연계한 움직임을 보여야 할 듯 싶습니다. 그리고 그러한 금융권의 변화를 관심있게 지켜보는 것도 즐거운 일 일 것 같습니다. 
2009/12/13 13:41 2009/12/13 13:41