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기업이 사내, 혹은 외부 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 다양한 가능성을 모색하고 있는 가운데 금융IT 업계에선 전자구매시스템을 보완해줄 보완재로서의 SNS의 역할에 주목하고 있습니다.

다름이 아니라 SNS 서비스인 트위터를 통해 보다 많은 공급업체들에게 입찰의 문을 넓히겠다는 의도입니다.

현재 IBK금융그룹의 IT자회사인 IBK시스템과 하나금융그룹의 IT자회사인 하나아이앤에스가 현재 트위터를 통해 입찰공고를 공개하고 있습니다.

IBK시스템에 따르면 지난 8월 전자구매시스템을 구축한 이후 다양한 방식의 정보제공을 통해 많은 신규 공급업체를 빠르게 확보하고 동등한 기회부여를 통한 구매공정성 및 투명성, 경쟁력 강화를 위해 입찰공고 트위터(http://twitter.com/IBKS_EPRO)서비스를 추가로 실시하고 있다는 설명입니다.

IBK시스템 관계자는 “다양한 플랫폼에 의해 제공되는 입찰정보를 통해, 공급업체에는 실시간 입찰참여 기회를 제공하고 이를 통한 경쟁력 있는 신규업체 확보를 통해 구매 품질향상 및 가격경쟁력 제고의 효과가 있을 것으로 기대하고 있다”고 밝혔습니다.
 
IBK시스템의 입찰공고 트위터는 지난 9월 20일 첫 등록된 이후 약 2주간의 테스트를 거쳐 10월에 1차 입찰공고, 2차 역경매 및 제안 견적요청 공고 순으로 오픈됐다고 합니다.

10월 오픈 이후 현재 약 80여개사 이상이 트위터를 이용한 입찰 공고에 참여하고 있으며 실시간 입찰공고에 따른 신속성의 장점으로 인해 지금과 같은 진행속도를 감안 내년 1월까지 전 협력사를 트위터를 이용한 입찰에 참여하도록 독려한다는 것이 IBK시스템의 생각입니다.

실제로 IBK시스템 관계자는 “트위터 활용으로 업계 전반적으로 업체선정 과정에서의 투명성을 향상시키는데 일조할 수 있을 것”이라고 기대감을 드러내기도 했습니다. 

하나아이앤에스도 트위터를 통해 입찰공고를 공개하고 있습니다. 지난 7월 오픈한 하나아이앤에스 트위터인 ‘CreativeHANA’를 통해서인데요.

하나아이앤에스의 경우 입찰공고 트위터를 따로 운영하지는 않고 기업 트위터를 통해 사내 정보와 공고안내를 병행하고 있는 형태입니다.

그러나 IBK시스템과 마찬가지로 좀 더 많은 업체들에게 공고사실을 알려 참여의 폭을 넓히겠다는 목적은 동일해 보입니다.

2010/11/05 10:37 2010/11/05 10:37
보수적 색채가 강한 시중 은행들은 최근 변화와 혁신의 중심에 서있습니다. 다름아닌 스마트폰의 강력한 후폭풍 때문입니다.

이미 지난해 12월, 하나은행을 시작으로 여러 은행들이 경쟁적으로 스마트폰 뱅킹 어플리케이션을 선보였습니다.


하지만 스마트폰 뱅킹보다 중요한 것은 은행권이 이러한 스마트폰에 기반한 '소셜 네트워크'에 본격적으로 관심을 보이기 시작했다는 점입니다.


실제로 은행들은 스마트폰 뱅킹 자체의 효과(수수료 수익 증대 등)보다는 이를 통해 연계시킬 수 있는 다양한 부가서비스에 더 관심을 보이고 있습니다. 은행 뿐만아니라 증권사들 역시도 스마트폰을 통한 증권거래 뿐만 아니라 이를 통한 다양한 연계서비스를 통해 새로운 수익을 창출할 수 있기를 기대하고 있습니다.


이러한 기반에는 소셜 네트워크의 도입이 자리잡고 있습니다. 언제 어디서나 고객의 소리를 들을 수 있는 만큼 소셜 네트워크 서비스를 통해 금융권의 체질이 변화하고 있는 것입니다.


최근 기업 트위터 운영자 모임인 COTWT가 주체가 돼 개최된 기업 소셜미디어 운영사례 세미나에서 기업은행의 고일영 부행장은 “기업은행이라는 브랜드 때문에 일반 고객에게 다가가기 힘든 면이 있었다”며 “하지만 SNS를 통해 개인 고객들에게 접근해나가는 활동을 활발히 하고 있다”며 SNS 서비스덕을 보고 있음을 간접적으로 시사했습니다.


기업은행의 이러한 SNS 활동은 단순히 전담 직원을 통한 운영뿐만 아니라 블로그 운영 등을 정책적으로 그리고 계획적으로 진행하고 있다는 점에서 의미가 깊습니다.


실제로 기업은행은 최근 소셜미디어의 허브 및 온라인 마케팅 채널로서 블로그 운영을 위한 기업 블로그 구축을 위한 사업자 선정에 나서는 등 발빠르게 나서고 있습니다.


기업은행의 기업형 블로그의 개편 및 운영 방향을 살펴보면 금융권의 SNS 운영 전략을 일부 들여다볼 수 있는데요.


기업은행은 이번 사업을 통해 ▲소셜미디어 허브 및 소셜 웹로서 블로그 구축 ▲당행에 맞는 블로그 컨셉, 명칭, 메뉴, UI 개편 ▲당행 트위터, 페이스북, 유튜브 등과의 최적화 연계 ▲블로그를 통한 개인고객 유치 및 계좌 개설 활성화 ▲확장성 및 운영효율성을 고려한 블로그로의 개편 ▲친근감 있는 기업은행으로의 이미지 제고 및 당행 상품의 홍보 ▲고객과의 활발한 커뮤니케이션 및 커뮤니티 구성 등을 꾀하게 됩니다.


주목할만한 부분은 바로 ▲블로그를 통한 개인고객 유치 및 계좌 개설 활성화, ▲친근감 있는 기업은행으로의 이미지 제고 및 당행 상품의 홍보 등이 아닐까 합니다.


결국 기업 SNS의 운영 목적은 기업의 비즈니스를 제외하고는 생각할 수 없다는 점이 분명히 드러나보입니다. 하지만 고객과의 활발한 커뮤니케이션 공간을 지향함으로서 단순히 비즈니스를 위한 방편보다는 고객과의 접점 확대 및 대응을 좀 더 구체화한다는 점에서 의미가 있을 듯 합니다.


이처럼 기업의 대외 채널로서 SNS는 새롭게 주목을 받고 있습니다. 이를테면 새로운 마케팅이나 홍보 수단이 생겼다는 뜻입니다. 때문에 수많은 기업들이 이러한 SNS 채널을 어떻게 효과적으로 대외 서비스에 적용할 지 고민 중입니다. 물론 SNS를 높게 평가하지 않는 목소리도 여전히 금융권에서는 적지않습니다.



반면 이러한 SNS 채널을 기업 내부 역량 강화에 도입코자 하는 기업들도 있습니다.


SNS 특유의 강점인 소통의 문화를 기업 내부에 정착시키고 새롭게 체질개선을 꾀하기 위해서입니다. 실제로 기업용 SNS 솔루션인 ‘야머’와 여려 비슷한 서비스를 기업들이 도입하고 있으며 트위터의 API를 바탕으로 독자적인 사내 SNS를 구축하는 기업도 등장하고 있습니다.


얼마전 IT 서비스업체인 LG CNS가 사내 트위터 플랫폼인 ‘비즈트윗(Biz Tweet 사진)’을 구축했는데요. LG CNS는 최근 사내 커뮤니케이션 활성화를 목적으로 비즈트윗을 개발해 시범 운영하고 있습니다.


얼마전 이 회사의 사내 트위터 개발 및 운영을 담당하고 있는 담당자분들과 얘기를 나눌 기회가 있었는데요.


간략하게 오고갔던 얘기들을 문답형식으로 정리해 봅니다.


Q : ‘비즈트윗(Biz Tweet)’의 구축 의도는.


A : 초반에는 뭐에 쓰자라는 목적이 있었던 것은 아니다. 외국에서 트위터가 영향력을 미치고 잇는데 과연 이것의 힘이 무엇인지. 그리고 우리의 모바일 및 SNS 사업에 영향을 미치지 않을까 막연하게 생각하는 수준이었다.


현재 사내에 블로그 등 커뮤니케이션 수단이 많다. 이런 와중에 굳이 SNS를 도입할 필요가 있냐는 논란도 있었다. 하지만 먼저 경험을 해보고 이후 고객 혹은 비즈니스 창출에 대해 생각해보자고 판단했다.


Q : 트위터 API를 기반으로 개발했는데 선택 이유는.


A : 트위터가 가장 많은 사용자들을 보유하고 있는 까닭은 간단하고 심플하기 때문이라고 판단했다. 때문에 유사한 기능을 구현했다. 또 API를 통해 외부 트위터 정보를 볼 수 있게 했지만 사내 트윗 정보는 내부 DB에 저장되도록 했다.


야머의 경우 검토를 하긴 했지만 데이터가 외부에 저장된다는 것에 거부감이 있었다. 하지만 향후 업그레이드 과정에서 파일배포, 폐쇄그룹 등 야머의 기능을 일부 수용하려 하고 있다. 미투데이의 경우 사내 트위터가 자칫 ‘놀이터’처럼 변질되지 않을까 하는 우려 때문에 고려하지 않았다.


실제로 현재 비즈트윗의 개인 프로파일은 실명과 실제 사진을 사용하게 돼 있다. 단순히 떠드는 공간으로 변질되는 것을 막기위한 방편이다.


Q : SNS를 통해 쌓이는 정보들을 어떻게 관리하나.


A :#태그(해쉬태그)를 적극적으로 활용한다. 해쉬태그를 첨부해 글을 남기면 DB로 저장되는 효과가 있다. 현재 비즈트윗의 경우 외부  SNS에 비해 정보가 잘 정제돼 있고 정리가 잘 되어있는 편이다. 내용면에서도 비즈니스적인 내용이 가장 많고 웬만한 지식포털보다도 더 활성화가 잘 되고 있다. 향후 지식관리시스템(KMS)를 대체할 수도 잇을 것으로 본다.


예를 들어 기업내에 운용중인 제안시스템을 대체할수도 있다. 가능성이나 활용범위는 넓다. 현재 지식의 수명이 2년이 채 안넘어가는데 이런 상황에서 KMS의 효용성은 한번 따져봐야 한다.  


Q : 사내 SNS 서비스와 일반 SNS 서비스와의 차이점은.


A : 비즈트윗은 내부 SNS 가이드라인이 있다. 예를 들어 정보보호 등에 대한 준수규정이 있다. 그러나 비즈니스 트윗이기 때문에 실명과 사진이 보이도록 하고 있어 자체적으로 스크리닝이 되는 효과가 있다. 


한편 자유로운 소통이나 아이디어를 제공할 수 있다. 폴(POOL) 기능이 있어서 서베이를 즉각적으로 할 수 있다. 이메일 및 설문지같은 형식적이고 공수가 드는 것보다는 즉각적으로 정보에 취득이 가능하다.


Q : 비즈트윗 운영 이후 변화되고 있는 사항은.


파일럿 오픈이 7월 중순이고 8월에 정식 오픈했다. 비즈니스 부분에 대해서 현재로선 모색하고 있지는 않지만 R&D 부분에서 전문가들이 모바일 트랜드 등 현황을 먼저 캐치해 임직원들에게 정보를 주고 있는 것 같다.


사내 트윗의 경우 모든 임직원의 트위터가 모두 활성화돼있을 것이라고 생각할 수 있지만 트윗 마스터라는 공용계정 운영자만 전체 팔로우가 돼있으며 나머지는 자유롭게 팔로워를 늘려 나갈 수 있다. 현재 파워 트위터 랭킹이 형성되고 있는 데 물론 1위는 사장님이다. 이밖에 자기가 홍보를 통해 리스트업을 정리해나가는 사람이 있다.


[이상일 기자 블로그 = IT객잔]

2010/11/01 14:31 2010/11/01 14:31
기업의 소셜네트워크(SNS) 도입에 대한 고민이 커져가고 있습니다.

최근 스마트폰을 통한 모바일 오피스가 보급되면서 기업은 스마트폰을 활용할 수 있는 다양한 방법을 모색하고 있습니다. 특히 스마트폰을 통해 폭발적으로 수요가 급증하고 있는 SNS 서비스에 대한 기업 접목이 하나의 화두처럼 퍼지고 있는 상황입니다.

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사실 기업과 SNS와는 이른바 ‘상성’을 맞추는 것이 어려워 보이는 것이 사실입니다.

SNS의 특성이 개방과 자율에 있다고 하면 조직으로 대변되는 기업에의 적용이 쉽지만은 않기 때문이죠.

하지만 최근 들어 일부 기업들이 SNS를 내부에 적용하면서 스스로 베스트 프랙티스를 찾아가고 있어 주목됩니다.

이들은 트위터(Twitter), 야머(Yammer)와 같은 SNS 서비스를 기반으로 새로운 도전을 시도하고 있습니다. 일례로 SK그룹의 경우 최근 오픈한 그룹포털에 트위터에 기반한 SNS 서비스를 포함시켰습니다.

이를 통해 자기가 속한 기업외의 그룹 계열사 직원들과도 자유로운 소통이 가능해졌습니다. 또한 전혀 다른 성격의 계열사들끼리의 아이디어 공유는 물론 해당 기업의 CEO와도 격의 없는 소통이 가능해졌다는 평가입니다.

LG전자도 야머를 일부 R&D 조직에서 SNS를 통한 소통의 창구로 사용하고 있으며 LG CNS는 트위터 API를 기반으로 SNS서비스를 사내에 구축한 바 있습니다.

제일기획의 경우 자유롭게 아이디어를 공유하기 위한 게시판 기능을 스마트폰에 접목시킴으로서 언제 어디서든 아이디어를 올리고 이에 대한 의견을 나눌 수 있는 서비스를 시도하고 있기도 합니다.

SNS의 기업 도입은 국내에선 이제 첫발을 내딛는 상황입니다. 따라서 SNS를 통해 기업이 어떤 가치를 얻을 수 있을지에 대해서는 아직은 확실한 것이 없지요.

도입 자체부터가 모험이었기에 비즈니스 가치 제고 혹은 사내 조직간의 커뮤니케이션 강화와 같은 거창한 목적보다는 일단 해보자는 실험적인 성격이 강하기 때문입니다.

하지만 기업에 SNS가 도입되기 시작한 이래 기업용 SNS 서비스는 자생적으로 발전하고 있다는 것이 기업 SNS를 운용하고 있는 담당자들의 전언입니다. 실제로 기업용 SNS 서비스의 경우 일반 SNS와는 비슷하지만 독특한 전개방향을 띠고 있다는 설명입니다.

예를 들어 기업용 SNS의 경우 밖에서 보면 모든 임직원이 팔로우, 팔로잉 관계가 기본적으로 이뤄지는 것으로 오해할수도 있지만 일반 SNS 서비스와 같이 자율적으로 팔로우와 팔로잉이 이뤄지고 있습니다.

이에 따라 자연스럽게 속칭 ‘파워 트위터’처럼 사내  SNS 커뮤니티에서도 파워 트위터가 점차 생겨나고 있다고 합니다. 일반 SNS에 비해 전문적인 정보가 공유되기도 하며 기존 운영하는 블로그와 연계해 정보 습득의 방법이 좀 더 편해졌다는 평가입니다.

LG CNS 관계자는 “SNS를 직원들 스스로가 발전시키는 경향이 뚜렷하다”며 “기존의 KMS(지식관리시스템)을 대체할 수 있는 여지가 충분하다고 본다”고 전했다.

뿐만 아닙니다. 커뮤니케이션 도구로서의 기능과 전문 지식의 공유, 업무에 대한 조언과 분업이 가능하다는 점에서 기업 프로세스에서 하나의 새로운 도구로 자리잡을 가능성도 높아 보입니다.

최근 SK그룹사의 모바일 포털에 운영되는 사내 트위터를 볼 기회가 있었는데 각 계열사 사장들이 격의없이 트위터에 글을 남기고 직원들이 댓글을 다는 등 그야말로 온라인에서의 소통이 본격화되고 있다는 느낌을 받았습니다.

실제로 국내 IT업체는 물론 글로벌 업체까지도 기존 기업의 기간 시스템에 SNS를 접목시키려는 시도를 진행하고 있습니다. 예를 들어 모바일 BI(비즈니스 인텔리전스)에 SNS를 결합해 특정 지역의 매출에 대한 코멘트를 실시간으로 확인하는 식이죠.

첫걸음을 떼었지만 기업의 SNS 도입은 위험성 보다는 미개척된 새로운 성장동력을 발굴할 수 있는 무한한 잠재력을 가지고 있는 것으로 보여집니다.

한때 ERP(전사자원관리)가 기업 IT시스템 구축의 큰 축을 차지하고 있었다면 이제 SNS도 기업 입장에서 중요한 인프라로 고민해야 하는 시대가 온 것 같습니다.

2010/10/06 09:45 2010/10/06 09:45
최근 한 IT기업의 홍보 담당자를 만났습니다. 이런저런 얘기를 하다보니 최근 이슈중 하나인 트위터에 대한 얘기가 나왔습니다.

이 업체에서도 기업 트위터 오픈을 검토중이라고 합니다. 하지만 기업 트위터 운영에 대해서는 고민이 많은 것 같았습니다.

이 담당자의 말은 국내에서 기업 트위터 운영사례를 살펴보면 성공적으로 운영했다고 볼수 있는 기업은 없는것같다는 의견이었습니다. 그래서 무엇이 문제인것 같냐고 제가 물었습니다.

그에 대한 대답은 "트위터가 고객상담센터 역할까자 하는 것은 맞지 않는 것 같다"라는 것이었습니다.

다시말해 트위터를 통해 고객의 문의사항을 일일히 답변해 줄수는 있지만 과연 그것이 기업 트위터 운영의 한 방법이 된다면 어려움이 있을수 있다는 설명입니다.

사실 기업이 트위터를 그것도 국내 시장에서 활성화된 것은 이제 3-4개월을 지나는 초기 시점인 것이 사실입니다. 그래서 기업 트위터를 어떻게 운영할 것인지에는 왕도가 없는 상태입니다.

다만 여태까지의 형태를 볼때 알림이나 공지의 성격을 많이 가지고 있는 편이며 그 와중에 트위터를 통한 질문에 대한 답변을 내놓고 있는 형태도 부쩍 눈에 띄는 편입니다.

그런면에서 기업의 경영자들이 홍보나 마케팅 부서에서의 소셜네트워크서비스 업무에 대한 지원을 보장하는 것이 중요해보이긴 합니다.

SNS가 가벼운 것 같지만 어차피 일인바에야 시간을 투자할 수 밖에 없기 때문입니다. 특히 고객응대업무까지 확장될 경우 트위터 운영자는 해당 부서와의 커뮤니케이션도 지속적으로 추진해야 합니다. 업무가 확장되는 것입니다.

다시 이 담당자의 얘기로 돌아가 트위터를 통해 고객상담을 하는 것이 왜 좋지 않은 것인지 물었습니다.

결국 인적 자원의 투입 얘기가 나오더군요. 중소규모의 기업에서 트위터를 지원하기 위한 별도의 인력을 발탁할 수는 없고 기존 자원으로 활용해야 하는데 만약 고객응대센터로 확장되게 되면 이러한 인력 운용으로는 대응할 수가 없다는 설명입니다.

현재 국내에서 기업용 트위터 계정을 가지고 있는 곳은 100여군데가 넘어가고 있는 실정입니다(한 기업에서 복수 트위터 계정을 가지고 있는 경우까지 합쳐서입니다)

하지만 이 모든 기업들이 트위터를 활발하게 운영하고 있지는 않은것 같습니다. 물론 KT나 기업은행, SK텔레콤 등 규모급 기업들이 트위터를 통해 매일 활동하고있는 편이지만 그밖에 기업들은 이따금 글이 올라오는 곳들도 적지 않습니다.

대부분 홍보나 마케팅, 아니면 개인 차원에서 기업 트위터를 운영하고 있습니다. 하지만 트위터 개설 전에 기업에서의 전폭적인 지원을 등에 없고 이를 운영하고 있는 곳은 그리 많지 않은것 같습니다.

결국 기업의 트위터 활용은 기업 지원의 문제가 가장 클 것 같습니다. 얼마만큼의 지원이 따라주느냐에 따라 활성화된 트위터 운영이 가능할 것입니다.

그리고 이러한 지원에 따라서 고객응대창구로서의 역할이 확대될 수 도 있습니다. 트위터를 통한 고객응대창구가 트위터 운영의 정도가 될 수 있을지의 문제는 결국 기업의 지원에 달릴 수 밖에 없을 것 같습니다.
2010/03/02 13:53 2010/03/02 13:53
소셜네트워크서비스(SNS)에 대한 사회적 관심이 높아지고 있는 가운데 SNS의 대표주자라 할 수 있는 트위터에 대한 기업의 관심역시 높아지고 있습니다.


이미 많은 기업들이 트위터를 홍보나 마케팅의 도구로 활용하고 있으며 그밖에 다양한 서비스를 접목하기 위해 노력하고 있는데요.

최근 트위터를 하나의 고객상담창구로서 활용하는 예가 늘어나고 있어 주목됩니다. 트위터가 가지는 고객 응대창구로서의 역할에 대해서는 예전에도 잠시 언급한적이 있는데요(관련 포스팅)

지난주 구글 스마트폰인 넥서스 원의 첫 고객이 KT를 통해 탄생했습니다. 개인이 입수한 단말기를 KT를 통해 인증을 받은 것인데요. 재미있는 것은 이 첫 번째 고객이 넥서스 원을 개통하는데 트위터가 큰 역할을 했다는 점입니다.

이 고객은 트위터를 통해 KT에 넥서스 원의 개통 가능성을 타진했고 KT에서는 관련 부서에 문의해 그날 바로 처리될 수 있게끔 만들었습니다. 가히 트위터의 혁명이라고 할 수 있습니다.

예전같으면 개통을 원하는 사람이 KT고객센터에 전화해서 무수한 ARS의 방어막을 뚫고 인내의 시간을 기다려야 했을 텐데요. 이번에는 140자 안에서 모든 일이 해결된 것입니다.

물론 KT는 이전에도 아이폰 예약판매로 한창 시끄러울때 트위터를 통한 고객상담창구로서의 역할을 잠시 수행한 적이 있습니다. 하지만 넥서스 원의 개통을 시작으로 트위터를 활용한 고객상담창구 업무 수행이 본격화될 것으로 보입니다.

실제로 25일 KT의 공식 트위터에 따르면 트위터와 같은 SNS 홍보 강화를 위해 별도의 팀이 조직된 것으로 보입니다. 트위터에 올라온 내용을 그대로 인용해보면

“현재 KT의 소셜미디어 업무가 더욱 강화되었습니다. 소셜미디어 팀이 생겨났구요. 국내 기업중 처음이 아닌가 싶네요. 부서 이동 때문에 오늘과 내일 오전까지는 답변이 조금 힘들수도 있겠네요. 이해해주세용^^”

그동안 공기업 이미지가 강하게 풍기던 KT가 소셜미디어팀을 국내 기업 중 처음으로 시도한다는 점에서 격세지감을 느끼게 하는 일입니다.

이같은 트위터를 통한 대고객 홍보와 안내창구 역할은 이미 해외에서는 일반화되고 있는 추세입니다.

마찬가지로 지난주 트위터와 페이스북 커뮤니케이션과 연동을 통해 기업 고객 지원 서비스를 중앙에서 실시할 수 있는 솔루션을 선보인 넷킬러에 따르면 트위터 기반 고객지원 서비스는 현재 델 컴퓨터와 구글 등이 사용하고 있으며 특히, 델 컴퓨터의 경우 150만이 넘는 팔로우를 보유할 정도로 고객 영업과 지원 서비스에 활용하고 있다고 합니다. 

과연 트위터의 진화는 어디까지일지 관심이 가는 대목입니다. 그리고 국내 SNS 서비스인 NHN의 미투데이는 과연 어떤 복안을 가지고 있을까요?
2010/01/25 14:54 2010/01/25 14:54
LG경제연구원이 흥미로운 보고서를 발표했습니다.

아이폰 등으로 새로운 IT기기에 대한 관심이 높아져가고 있는 가운데 자신의 IT내공을 진단할 수 있는 방법을 제시했는데요. 재미삼아 보는 것도 좋을 듯 합니다.


LG경제연구원 ‘당신의 IT 내공은 어느 정도입니까’

빠르게 변화하는 IT 기술에 대해 우리는 얼마나 알고 있을까? 최근 IT 시장에 도입된 신기능과 서비스를 중심으로 당신의 IT 수준을 평가해보자. 그리고 최근 들어 감지되고 있는 한국 소비자의 IT 지능 감퇴의 원인과 해결책을 고민해 본다.

최근 스마트폰을 구입한 A씨에게 주로 어떤 기능을 쓰는 지 물었다. “제일 많이 쓰는 건 이메일하고, 트위터, RSS 리더죠. 바쁠 때는 출퇴근하면서 보고서도 읽고요. 간단한 수정도 할 수 있어서 좋아요. 검색이나 지도 찾기도 많이 쓰고, 스케쥴관리 기능도 편해요. 근데 PC로 입력해야 할때가 있어서 이걸 싱크하는 어플을 찾고 있어요. 아는 선배는 노트북에 스마트폰을 연결해서 테더링을 한다고 하더라구요? 그걸 한 번해보려구요. 아, 인터넷 뱅킹 어플이 나왔대서 그것도 써보려구요. 요새는 스마트폰 덕분에 PC 잘 안 켜요.”

PC에서 모바일로, 변화하는 IT 시장

A씨의 스마트폰 쓰임새는 최근 IT 기술의 변화를 단적으로 보여준다. PC에서 모바일 기기로, 앉아서 쓰는 인터넷에서 움직이며 쓰는 인터넷으로, IT는 변하고 있다. 모바일 이메일과 마이크로 블로그 서비스, 위치 정보 서비스는 이런 트렌드에 맞춰 부상하고 있으며, 다양한 기기 간의 컨텐츠 동기화에 대한 사용자의 관심도 높아지고 있다.

참고삼아 A씨가 말한 용어들을 잠시 살펴보자. 트위터는 단문으로 의견이나 뉴스를 공유할 수 있는 블로그 서비스이고, RSS는 관심영역을 지정하면 그 영역의 뉴스를 사용자의 이메일 등으로 보내주는 서비스를 말한다. ‘싱크’는 싱크로나이제이션(Synchronization: 동기화/동시화)의 줄임말로 두 개 이상의 기기, 또는 웹 사이트가 항상 같은 정보를 표시하도록 연결해주는 것이다. ‘어플’은 어플리케이션(Application)의 줄임말로 단말에 설치해서 쓸수 있 는 프로그램을 말 한 다. 테더링(Tethering)은 인터넷 접속이 가능한 기기를 다른 기기에 연결하여 인터넷을 하게 하는 기술이다.

당신의 IT 내공은 어느 정도입니까?

라디오, TV, PC, 휴대전화, 카네비게이션... 현대인의 생활은 수많은 정보기기와의 접촉으로 이루어진다. 그만큼 IT 기술이 우리 생활에 미치는 영향력은 크다. 이러한 IT 제품과 서비스의 변화에 대해 우리들은 얼마나 알고 있을까? <표>는 최근의 IT 트렌드에 맞춰 소비자들의 IT 지식 수준을 평가할 수 있는 문항들이다. 여러분의 IT 수준이 하수인지 중수인지, 고수나 달인이 되려면 어느 정도의 사용 능력이 필요한지 테스트를 통해 알아보자.



● IT 하수: 당신은 음치가 아니라 기술치(技術癡)

PC를 거의 사용하지 않거나, 사용한다해도 문서 작업이나 이메일 등 몇 가지 핵심 용도로 사용처가 제한되어 있다. 휴대전화는 전화하는 용도 이외에는 쓰지 않는다. 빠른 기술 변화를 못 마땅하게 생각하거나, 아날로그의 향수를 버리기 힘든 소비자인 지도 모른다. 하지만 관심은 있는데 사용법을 몰라서 IT 기기를 멀리하는 것이라면 지금이라도 늦지 않았다.

● IT 중수: 이젠 새로운 트렌드에 눈뜰 때

문서 작업, 이메일, 채팅, 각종 블로그 사이트는 물론 사진/동영상 편집까지 상당히 높은 PC 활용 능력을 가지고 있지만, 이것을 휴대기기에서까지 할 필요는 없다고 생각한다. 하지만 최근의 휴대기기의 기능 변화에 조금만 더 관심을 가져보자. PC 못지 않은 경험을 휴대기기에서 할 수 있을 뿐 아니라, 휴대기기만이 가진 장점이 있다는 것을 알게 될 것이다.

● IT 고수: IT 내공이 높은 얼리어답터

드디어 모바일 IT로의 여행을 떠난 선도 소비자다. 어떤 장소에서든 이메일을 확인하고, 검색을 하며, 위치 정보를 확인하는 것이 얼마나 편리한 지 위력을 실감하고 있을 것이다. 간단한 검색 하나 하자고 PC가 있는 방으로 가서, 컴퓨터가 부팅되도록 기다리는 것이 얼마나 번거로운 지도 말이다. 요즘 들어 이것저것 다양한 어플리케이션을 깔고 써보느라 꽤 바쁜 시간을 보내고 있다. 주변의 IT 중수에게 모바일IT가 얼마나 좋은지 입소문을 내고 있다면, 당신은 진정한 고수다.

● IT 달인: 당신은 IT 도사

이미 여러 종의 스마트폰을 써 봤다. 최근 나온 어플리케이션은 다 깔아봤고, 각종 기능을 실험하면서 버그를 발견해 내는 것은 물론 해결책도 같이 찾는다. 해킹이나 새로운 OS를 까는 롬업을 해보기도 한다. 요즈음은 클라우드 컴퓨팅이나 스마트폰을 활용한 개인 방송, e북이나 타블렛에 관심이 많다.

상위 16%까지는 잠재적 IT 고수

테스트에서 IT 고수와 달인은 스마트폰과 모바일 서비스 사용 능력에 Rogers의 기술수용모델에 소개된 혁신수용자(Innovators)와 얼리어답터(Early Adaptor)의 개념을 대입한 것이다. IT 달인은 전문가 급의 지식을 가진 스마트폰 사용자다. 이러한 유형의 소비자는 순수한 기술애호가로, 새로운 기술이라면 일단관심을 갖는다. 여러 종의 스마트폰을 사보고, S/W 변형까지 시도하는 과감성과 도전성은 혁신수용자의 전형적인 속성이라 하겠다.

반면 IT 고수는 스마트폰과 모바일 서비스를 접하고 있는 단계에 있는 소비자로 설정했다. 남보다 신제품을 먼저 구매한다는 점에서 말 그대로 얼리어답터이지만 이것을 신기한 장난감으로만 보지 않고 자신의 업무와 생활에 접목시키면서 쓰임새를 찾는 실용적 소비자라는 점에서 혁신수용자인 IT 달인과 다르다.

Rogers의 혁신수용커브(<그림> 참조)에 따르면 선도소비자로 분류되는 기술애호가와 얼리어답터의 비중은 각각 전체 시장의 2.5%와 13.5%이다. 물론 Rogers 커브는 소비자의 ‘성향’에 대한 것인 반면 앞서의 테스트는 ‘사용능력’이라는 결과를 보는 것이므로 개념의 범위가 완전히 일치하지는 않는다. 하지만 스마트폰과 모바일 IT 서비스라는 새로운 기술 트렌드에 대한 수용성으로 보면 상위 16%의 소비자가 IT 고수나 달인이 될 수 있는 가능성을 가지고 있다고는 말할 수 있다.

현재 한국의 IT 고수는 3%에 불과

그렇다면 현재 한국 시장의 IT 고수와 달인의 비중은 얼마나 될까? 몇 가지 통계 수치를 활용하여 한국 시장의 IT 고수 규모를 추정해보고 이것을 미국 시장의 소비자 구성비와 비교해 보자.

IT 달인과 고수의 가장 대표적인 속성이 될 수 있는 스마트폰 사용 여부부터 보자. 시장 조사 기관인 SA에 따르면 `09년 미국 휴대전화 시장 규모는 1억 6천 2백만대인데, 이 중 4천 3백 만대 가량이 스마트폰으로 전체 시장의 27%를 차지하고 있다. 반면 국내 스마트폰시장은 70만대 수준으로 추산되어 전체 시장의 3~4%에 불과하다. 사용자 기준으로 보면 미국은 약 '09년 현재 6천 3백 만명이 스마트폰을 쓰고 있어 전체 가입자의 약 25% 수준이다. 하지만 한국은 110 만명 정도로 이는 전체의 2.5% 수준이다. 트위터 역시, 미국은 전체 인터넷 사용 인구의 19%가 사용하고 있는 것으로 조사되었으나, 국내는 3.6%에 그친다.

얼마 전 한 블로거가 아이폰을 사용하고 있는 101명의 소비자를 대상으로 직접 면접 조사를 한 결과를 공개했다. 비공식적인 수치이지만 결과는 놀라웠다. 조사 대상인 101명의소비자 중 73명이 한 번도 어플리케이션을 다운로드 받아서 설치한 적이 없다는 것이다. 스마트폰과 일반 휴대전화를 구분하는 가장 큰 차이가 다양한 어플리케이션을 설치하여 기기의 기능을 사용자가 원하는 방향으로 확장할 수 있다는 것인데, 70%가 넘는 소비자들이 이 기능에 대해 알지 못하거나 사용하지 않고 있는 것이다. 이것이 한국 소비자의 IT 수준의 현 주소다. 선도소비자층은 줄어들었고, 그들마저도 제품을 충분히 활용하고 있지 못하다.

한국 소비자의 IT 능력, 왜 떨어졌나

한국 소비자의 IT 역량은 절대 낮지 않다. 한국은 한 때 전 세계를 놀라게 한 IT 최강국이며, 적극적이고 혁신적인 소비자들이 IT 강국을 만든 주역이었다. 최근의 현상은 소비자들의 IT 역량이 낮아서 벌어진 것이라기보다는 IT 지식의 감퇴로 인해 벌어지고 있는 것이다. 여기에는 여러 가지 복합적인 요인들이 작동한다. 예컨대 초고속 인터넷의 높은 보급률은 역설적으로 무선 인터넷의 발전을 가로 막는다. 유선 인터넷이 워낙 좋으니 휴대전화에서 인터넷이나 관련 서비스를 쓸 필요성을 못느낀다는 것이다.

모바일 서비스 개발 환경이 아직 미성숙하고, 소비자를 유인할 만한 제품과 서비스 도입이 적극적이지 못했던 점, 서구 시장에서 스마트폰 확산에 결정적인 촉매제로 작용했던 기업용 모바일 이메일 서비스의 도입이 느리다는 점 등 시장 인프라 측면에서 해결되어야 할 과제들도 많다. 그러나 이러한 환경적 요인은 일단 차치하기로 하자. 소비자의 눈으로만 본다면, 장벽은 무엇일까? 무엇이 세계 최고의 혁신 소비자인 한국소비자의 IT 지능 성장을 가로막는 것일까?

● 어려운 외산 서비스

트위터에 처음 들어가 본 소비자들이 제일 먼저 하는 말은 ‘어렵다’는 것이다. 그리고 이것이 왜 재미있는지 모르겠다고 한다. 트윗(Tweet:메시지 쓰기), 팔로우(Fol low: 친구맺기), RT(Retweet의 약자: 메시지에 답변하기) 등의 용어는 낯설다. 영어로 되어 있다는 것도 큰 장벽이다. 아는 사람 하나 없고, 이상한 사람이 영어로 말을 거는 트위터를 처음 들어가면 마치 미아가 된 것 같은 기분일 것이다.

이런 현상은 최근의 모바일 서비스 업계를 주도하고 있는 구글, 트위터, 페이스북, 아이튠스 등의 외산 서비스에 공통적으로 적용된다. 사용법은 낯설고 한국화 작업은 느리거나 번역투의 용어와 문장이 쉽게 이해되지 않는다. 한국 소비자들이 전 세계적인 킬러 서비스를 외면하는 첫 번째 이유다.

● 너무 어려운 광고

광고는 제품의 용도와 사용법을 알려주는 가장 중요한 교육의 수단이다. 아이폰이나 닌텐도의 광고는 대단히 직설적이다. 이들은 제품의 기능과 사용법을 광고에서 대놓고 가르친다. 그런데 최근 한국의 광고는 티저(애매한 내용으로 호기심을 유발하는 광고)와 컨셉 광고 일색이다. 제품명과 캐치프레이즈는 수없이 반복되지만 무엇을 어떻게 써야 하는지, 어떤점이 좋은 지는 모호하다.

제품 기능에 대한 설명에는 너무 많은 시각 효과가 들어가 어지럽고, 그조차도 너무 빨리 지나간다. 때문에 소비자들은 광고에서 주로 부각되는 디자인과 H/W 사양에만 관심을 기울이게 되고, 서비스나 이용 방법에 대해서는 관심을 기울이지 않게 되는 것이다.

● 가르치는 곳이 없다

90년대 초반 거리를 나가면 곳곳이 컴퓨터 학원이었다. 그 곳에서 사람들은 컴퓨터를 어떻게 켜는지, 프로그램은 어떻게 여는지, 마우스의 오른쪽, 왼쪽 버튼은 각각 어떤 기능을 하는지에 대해 배웠다. 왜일까? PC가 사람들의 생활에 그만큼 중요한 기기가 될 것이었기 때문이다. 스마트폰을 통한 정보 처리 역시 PC 보급에 못지 않은 중요한 흐름이 될 것이다. 지금은 스마트폰이 기술에 밝은 몇몇 사람들이 쓰는 고기능 단말로 인식되고 있지만, 이것은 변할것이다. 스마트폰에는 소비자들의 일상생활과 연결된 서비스들이 담길 것이기 때문이다.

얼마 안 있어 사람들은 휴대단말을 통해 금융 거래를 하고, 쇼핑할 때 제품의 가격을 비교하고, 집 안의 가전을 제어할 것이다. 우리는 음식점에 전화를 걸어 찾아가는 방법을 더 이상 묻지 않게 될지도 모른다. 현재 위치를 문자나 이메일로 보내주는 서비스가 있기 때문이다. 음식점에서 보낸 문자를 확인하고 길안내 기능을 이용하여 찾아가면 그만이다. 이러한 서비스를 누구나 쉽게 사용하기위해서는, 스마트폰은 복잡하고 어려운 기기가 아니라 누구든 쓸 수 있는 일반적 기기가 되어야 한다. 그런데도 이것의 용도와 사용법을 아는 것이 개인만의 숙제일까?

IT 능력, 어떻게 높일까?

● 첫걸음은 개인적 관심으로부터

IT 사용 능력을 높이기 위해 필요한 첫 걸음은 개인의 관심이다. 나의 경쟁력을 높이기 위해, 생활을 편리하게 만들기 위해, 그리고 기술 변화가 만들어 낸 새로운 문화를 이해하기 위해서, IT에 관심을 갖는다면 당신의 IT 지능은 빠르게 높아질 것이다. IT는 기술이 아니다. 당신의 업무 경쟁력이며, 생활이며, 또한 우리 사회의 문화다. 당신이 고객의 요구에 즉시 대응해야 하는 비즈니스맨이라면, 혹은 누구보다 뉴스를 빨리 찾아서 분석해야 하는 지식노동자라면 모바일 이메일과 모바일 RSS의 도움을 받을 수 있다.

각종 기념일과 날씨, 주식, 교통 정보를 놓칠 수 없는 생활인이라면 그를 위한 어플리케이션도 무궁무진하다. 급하게 송금할 일이 있을 때, 약속 장소를 찾지 못해 길을 헤매고 있을 때 스마트폰은 여러분을 도와줄 수 있다. 의약품 정보를 알고자 하는 의사, 세무 법령의 개정 현황을 수시로 확인하고자 하는 세무사와 같이 특수한 니즈를 가지고 있다해도 실망할 필요 없다. 누군가 당신을 위한 어플리케이션을 개발해 놓았을 지도 모른다. 대형의 공급자가 만드는 제한된 제품과 서비스에서 벗어나 불특정다수가 불특정다수를 위해 제품과서비스를 만들어 내는 ‘자급자족의 시스템’이야 말로 스마트폰의 본질이다.

트위터와 페이스북은 사람들 간의 소통방식과 미디어가 작동하는 방식을 바꾸고 있는 문화 현상으로 성장하고 있다. 여기에 참여하고 싶다면, 우선은 이를 써보아야 한다. 물론 지금의 IT 기술과 제품 수준이 모든 소비자를 만족시킬 수 있는 사용성과 기능을 가지고 있는 것은 아니다. 그러기에 불만을 말하고, 원하는 기능이 없으니 만들어 달라고 주장하는 선도 소비자들의 목소리가 절실하다. 잠자고 있는 한국 IT 고수들의 혁신성을 깨울수 있는 것은 바로 그들의 관심이다.

● 사회적인 교육 지원도 필요

좋은 소비자 인프라는 기업과 국가 경쟁력의 원천이다. 신제품을 쓰기 위해 갖가지 학습의 수고를 마다 않는 충성 고객과 제품을 해킹하는 집요한 고객들이 없었더라면 애플은 지금의 아이폰을 만들지 못했을 것이다. 또한, 그런 소비자 중에서 좋은 제품과 서비스를 만들어 내는 개발자와 기업가가 나온다. 스티브 잡스와 에릭 슈미트는 그들 스스로가 혁신적인 소비자였다.

최근 한국 시장에서 목격되는 기술 소외현상은 이런 맥락에서 상당히 심각한 문제다. 신기술에 무관심한 고객, 제품을 써보거나 테스트하지 못하는 개발자는 한국의 IT 경쟁력을 빠르게 약화시킨다. 좋은 소비자 인프라를 만들기 위한 노력이 절실한 이유다. 트위터와 같은 최신 서비스, 스마트폰의 개념과 이용 방법에 대한 사회적 관심과 교육의 장이 마련되어야 한다. 일부 블로거나 기업들이 스마트폰 사용법, 트위터 사용법 등을 제공하고 있으니 이런 컨텐츠를 더 많은 사람들이 볼 수 있도록 공공화시키는 노력이 필요하다. 기업들의 광고 역시 좀 더 간결하면서 친절해져야 함은 물론이다.

● ‘정말로’ 고객을 위한 서비스

소비자가 IT에 관심을 가져야 한다면, 기업의 의무는 이에 부응하는 제품과 서비스를 만드는 것이다. 언제부터인가 고객은 잊어버리고, 시장의 주도권과 현재의 수익 기반을 지키는데에만 급급하지 않았는지, 돌아보자.

한국의 IT 시장이 선진국에 비해 뒤쳐졌다지만, 게임은 이제 시작되었을 뿐이다. 스마트폰은 이제 겨우 도입 단계다. 네트워크 속도가 빨라지고 개방적인 플랫폼과 서비스의 종류가 많아지면, 고객에게 제공할 가치는 더 많아질 것이다. 아직도 모바일로 할 수 있는 것보다 할 수 없는 것들이 더 많지 않은가. 고객들이사용하기에 가장 좋은 제품과 서비스를 찾아내기에 세계 최고의 능력을 보였던 한국 기업의 저력을 다시 찾자. [손민선 책임연구원]
2009/12/29 14:42 2009/12/29 14:42

하나은행이 아이폰 모바일 뱅킹 서비스를 지난 10일 전격적으로 오픈하면서 관련 반응도 뜨거워지고 있습니다.


하나은행은 10일에만 3000명 가까운 아이폰 모바일뱅킹 서비스 가입고객을 유치한 것으로 알려졌습니다. 전체 모바일 뱅킹 서비스에서 차지하는 비중은 극히 작지만 그 의미는 작지 않습니다.

모바일 뱅킹 서비스의 분기별 증감율을 고려하면 하루만에 3000명의 고객이 생긴 것이니깐요. 이 같은 현상은 다른 시중은행들에게도 시사하는 바가 클 것 같습니다.

일단 다른 시중은행들은 아이폰 모바일 뱅킹 서비스에 대해서 구체적인 입장을 표하고 있진 않습니다. 다만 현재 영향력을 심도있게 분석하고 있는 것 같습니다. 특히 e비즈니스 사업부서에서는 많은 관심으로 표하고 있는 것으로 보입니다.

오는 28일에는 기업은행이 아이폰 모바일 뱅킹서비스를 오픈할 예정에 있어 시중은행들의 모바일 뱅킹 서비스에 대한 참여는 이제 시간 문제인 듯 보입니다.

사실 아이폰의 강점은 무선 인터넷을 자유롭게 사용할 수 있다는 점입니다. 이를 바탕으로 트위터와 블로그같은 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 활성화될 가능성이 높아지고 있습니다.

이러한 분위기를 반영하듯이 최근 시중은행들의 트위터 계정 개설도 이어지고 있습니다. 하나은행이 이미 트위터를 통해 적극적으로 하나은행의 아이폰 모바일뱅킹 알리기는 물론 하나은행에 바라는 고객들의 의견을 수렴하고 있습니다.

최근에는 기업은행이 트위터를 개설하면서 SNS 세상에 뛰어들었습니다. 기업은행 역시 은행의 전자금융거래에 대한 사용자들의 다양한 의견을 수렴하고 있는 것으로 보입니다.

그간 시중은행들이 인터넷 홈페이지를 개편하는 경우 보통 컨설팅 업체를 통해 현재의 문제점을 분석하고 이를 개선해나가는 방향으로 진행됐습니다.

물론 컨설팅 과정에서 고객들의 의견이 어느 정도 반영되긴 했습니다. 하지만 실시간으로 그것도 방대한 고객들의 의견이 쏟아질 수 있는 구조를 가진 트위터와 같은 SNS 서비스를 통한 의견 수렴의 예는 금융권에서도 처음일 것입니다.

이는 다시 말해 금융권이 신규로 서비스하거나 개발 예정인 서비스나 제품에 대해서 고객의 의견이 실시간으로 수집될 수 있음을 의미합니다. 물론 이러한 SNS를 통한 고객의 의견을 얼마나 받아들이느냐는 해당 금융사의 의지에 달렸지만 요즘과 같은 ‘소통’의 시대에 고객의 이같은 요구사안을 외면하기는 힘들어보입니다.

벌써부터 타 은행의 아이폰 모바일 뱅킹 서비스 부재에 대해 고객들의 불만이 제기되고 있으니깐요.

참고로 위에 첨부한 사진은 TIME지가 선정한 ‘See the top 10 cartoons of 2009’에서 2위를 차지한 시사만화입니다.(관련 인터넷페이지)

트위터의 위력에 대해서 간단하게 말하고 있는데요. 상황이 다르진 않지만 넓게 보면 SNS 서비스에 대한 사회의 위상이 달라지고 있다는 점을 강하게 묘사하고 있습니다.

이같은 시대상황의 변화를 금융권에서도 빨리 감지하고 연계한 움직임을 보여야 할 듯 싶습니다. 그리고 그러한 금융권의 변화를 관심있게 지켜보는 것도 즐거운 일 일 것 같습니다. 
2009/12/13 13:41 2009/12/13 13:41

현재 국내기업들의 트위터 활용은 빠르게 확산되고 있습니다. 비공식적으로 현재 트위터를 홍보나 알림창구로 사용하고 있는 국내 기업은 100여개를 넘은 것으로 보입니다(이 정보도 트위터 어느 분이 정리한 것인데 찾지를 못했습니다)


KT는 통신분야이다 보니 제 담당은 아닌데요. 아이폰 덕에 최근 급속한 관심을 가지고 있습니다. 하루종일 KT 홈페이지와 트위터를 왔다갔다 하고 있는 중입니다.

KT가 트위터를 통해 처음으로 위기관리를 보여준 것도 바로 ‘아이폰’ 이었는데요.(관련기사)

이젠 KT가 트위터를 통해 다양한 소통을 하고 있군요. 현재 KT 트위터의 역할은 CS(고객응대) 창구로 바뀐 상태입니다.

역시 아이폰때문입니다. KT는 아이폰 예약가입자가 6만여명을 넘어서면서 물리적으로 고객응대를 할 수 있는 여력을 갖추지 못했습니다.

실제로 KT는 홈페이지 등을 통한 공지를 통해 당분간 현재처럼 고객 응대가 제대로 될 수 없는 상황이라고 밝힌바 있습니다.

쉽게 얘기해서 고객상담전화도 폭증으로 제대로 연결되지 않고 홈페이지를 통한 고객응답에도 KT가 응답하는 것 보다 게시판에 신규로 올라가는 문의가 몇 백배 수준으로 급증하고 있는 상황입니다.

이러다 보니 사용자 입장에선 답답할 수밖에 없습니다.(아직 개통하지 못한 저도 마찬가지입니다) 계속 지연된 배송문제는 물론이거니와 현재 개통 역시 지지부진한 상황입니다. 따라서 고객 입장에선 묻고 싶은게 많은데도 불구하고 어디가 하소연할 데가 없습니다.

그런데 트위터가 소통의 역할을 하고 있습니다. 트위터의 특성 때문인데요. 바로 리트윗(RT :일종의 퍼나르기)을 통해 트위터를 통해 KT의 현재 아이폰에 대한 정책 상황이 겉 핥기로나마 퍼지고 있는 상황입니다.

홈페이지 게시판을 이용한 고객응대는 일대일이라는 단점이있습니다. 저도 이번에 아이폰을 구매하면서 게시판에 질문을 남겼는데요. 답변이 오는데 3일 걸렸습니다. 어차피 질문이라는 것이 거기서 거기이기 때문에(배송일정 문의, 개통일정 문의, 배송지 변경 등) 비슷한 질문이 있으면 그것을 참조하려고 했는데 다 암호가 걸려있더군요.

하지만 트위터는 이러한 제한이 없습니다 한 사람에게 한 답변이 다른사람에게 순식간에 퍼집니다. 따라서 정보를 빨리 제공받을수 있습니다. 트위터의 장점입니다.

KT는 트위터를 통해 공식적인 입장보다는 트위터를 통해 질문하는 이들에게 대략적인 응답을 진행하고 있습니다. 공식적인 입장을 표명할 수 없는 것은 자칫 잘못된 정보가 기정사실 처럼 번질까 우려하고 있기 때문입니다.

그렇다면 KT는 이러한 CS 창구역할로서의 트위터 사용에 대해 어떻게 생각하고 있을까요. 일단 트위터를 통해 봤을때 CS 창구보다는 소통과 홍보를 아우르는 커다란 그림을 그리는 역할을 모색하고 있는 것 같습니다.

트위터를 통한 기업의 위기대응, 과연 어디까지 활용될 수 있을까요?

참고로 KT의 이번 아이폰 문제에 대한 트위터를 통한 대응은 분명 한계가 있습니다.

트위터를 통해 문의하는 거의 모든 질문이 ‘원망’과 ‘한숨’이니깐요.

KT가 이에 대한 보상으로 3개월동안 온라인 주문 고객에게 500메가 데이터 서비스를 무료로 제공한다고 하는데요. 근본적인 해결책은 아닌 듯 합니다.

2009/12/03 09:34 2009/12/03 09:34
아이폰의 국내 출시가 마침내 본격화됐습니다. 그동안 ‘다음달 폰’이라는 희화화된 명칭으로 불리기도 했는데요. 그만큼 많은 이들의 관심이 아이폰에 집중돼있다는 것을 반증하는 것일 것입니다.


그런데 아이폰에 대한 관심은 비단 일반 고객들만 가지고 있는 것은 아닙니다. 기업차원에서도 아이폰은 요주의 대상으로 떠오르고 있습니다.

아이폰을 통해 새로운 비즈니스 기회를 노리고 있다고 보면 될 듯 합니다. 물론 많은 기업들이 아이폰으로 촉발될 SNS 환경이나 새로운 비즈니스 생태계에 주목하고 있습니다. 하지만 이러한 ‘소통’과 ‘신기술’에 보수적이었던 기업들까지 아이폰을 주목하는 것을 보면 아이폰의 위력을 다시금 실감나게 합니다.

제가 최근에 만난 한 회계시스템 관련 업체 관계자의 말을 들어보면 더욱 흥미로워집니다. 이 업체는 회계시스템 분야에서는 국내 선두를 달리고 있는데요. 사실 기업의 회계시스템이라는 것이 베일에 쌓여있기로는 선두를 달리는 IT시스템 중 하나입니다.

기업의 재무가 모조리 드러나는 만큼 재무회계시스템에 접근할 수 있는 임직원의 수도 제한돼있습니다. 최근 기업의 지식공유시스템 구축이 늘어나고 있지만 이러한 ‘회계’부분은 포함돼있지 않은 상황입니다.

그런데 이 업체가 바로 아이폰을 주목하고 있다고 합니다. 더 넓게 보면 아이폰을 활용한 회계시스템의 외연 확장정도로 보시면 될 듯 합니다. 자세히 말하자면 회계시스템에 기업의 모든 재무 정보가 있는 만큼 이를 활용한 다양한 연계시스템을 모바일 상으로 구현한다면 기업이 얻는 시너지효과도 상당히 커질 것이라는 설명입니다.

그렇다면 이 기업은 왜 아이폰에 주목하게 됐을까요. 관계자의 설명으로는 아이폰으로 창출된 네트워크 생태계가 그 영향력을 더욱 강화하게 할 것이라는 얘기입니다. 그렇다면 왜 ‘아이폰’이라는 의문이 생깁니다.

스마트폰도 많고 최근 안드로이드나 여타의 지능화된 폰들이 많이 출시되는 형편인데 말입니다. 결과적으로는 그 ‘상징성’에 무게를 두고 있는 것 같습니다. 쉽게 말해 ‘스마트폰’이라고 하면 기업에 어필하기 쉽지 않은데 ‘아이폰’이라고 하면 뭔 가 있어 보인다는 얘기입니다.

한편 보수적이라면 둘째 가라면 서러워할 금융권에서도 아이폰은 단연코 화두입니다. 얼마전 관련해서 포스팅하기도 했는데요.(아이폰으로 모바일뱅킹 한다?)

이번에 디지털데일리에서 12월 2일에 프라자호텔에서 개최하는 ‘2010, 금융 IT혁신과제 전망’ 세미나에서 그 실체를 어느 정도 드러낼 것으로 보입니다. 바로 하나은행 신사업추진본부에서 금융권의 모바일 비즈니스 활성화 전략(아이폰, 트위터, SNS를 중심으로)라는 주제로 발표를 할 예정입니다.

과연 하나은행은 아이폰으로 무엇을 어떻게 하려는 것일 까요? 관심 있는 분들은 참석해서 들어보셔도 좋을 듯 합니다.

다시 아이폰으로 돌아와서요. 아이폰이 출시되면 앱스토어 활성화 등으로 모바일 관련 애플리케이션 시장의 활성화가 기대됐습니다.

그런데 업체의 동향을 살펴보니 아이폰과 전혀 상관없을 것 같았던 기업들의 관심이 의외로 높다는 것을 알 수 있었습니다. 이들 기업은 아이폰을 통해 새로운 비즈니스 성장 기회를 모색하고 있는 것으로 풀이됩니다.

물론 그 이면에서 아이폰으로 촉발된 ‘소통’과 ‘공유’, 그리고 이를 지원하는 모바일 환경의 변화가 자리잡고 있습니다. 해외에서 아이폰의 성공을 보면 많은 생각을 한 기업들이 많을 것으로 보입니다.

흔히 금융권에선 IT시스템을 도입할 때 선두주자가 가장 부담을 많이 느끼곤 합니다. 검증이 부족하기 때문이죠. 하지만 후발주자의 경우 선두주자가 겪은 경험을 기반 삼아 안정적인 시스템 구축을 하곤 합니다.

아이폰 시장에서도 금융권과 같은 구도가 형성될 진 의문이지만 국내 후발주자들의 선전을 기대해봅니다.
2009/11/19 12:43 2009/11/19 12:43
올 하반기 IT시장의 최대 화두 중 하나는 아이폰 출시에 관련한 언론의 무조건적인 관심일 것입니다. 물론 사용자층에서도 아이폰에 대한 관심은 높은 것 같습니다.

저도 국내 스마트폰 시장은 그동안 꾸준한 관심을 가져왔는데요. 디바이스 하나가 패러다임을 이렇게 흔들주는 저도 예상하지 못했습니다. 결과적으로 그동안 나름 노력해온 윈도 모바일에는 측은한 마음이 들기도 합니다.

어찌됐건 금융IT와 IT서비스를 취재하다보니 아이폰은 관심의 대상이었지 취재의 대상은 아니었는데요. 이제는 슬슬 움직여야 할 것 같습니다. 오늘 하나은행에서 보도자료가 하나 나왔는데요. 내용은 트위터에서 아이폰 전도사로 자리매김을 확고히 하신 이찬진 대표의 드림위즈와 하나은행이 아이폰을 통한 인터넷 뱅킹 등 전자금융 부분에서 협력을 하기로 했다는 것입니다.

모바일 뱅킹은 은행에서도 이젠 중요한 수단이 된 지 오래입니다. 전자금융시장에서 모바일 뱅킹의 성장률은 뚜렷하죠(참고기사).

따라서 금융권서도 모바일 뱅킹, 모바일 주식거래를 위한 다양한 프로모션을 진행하고 있습니다. 증권가에서는 삼성 옴니아를 통한 모바일 주식거래 가입자 확보 경쟁에 나선 지 오래일 정도입니다.

그런데 여기서 중
요한 포인트가 있습니다. 증권가에선 모바일 증권거래 이벤트를 시행하는 때가 따로 있습니다. 바로 새로운 스마트폰이 나올 때입니다.

삼성 옴니아가 대표적인 사
례죠. 증권가에선 일정 금액 이상의 거래량을 가지고 있는 고객을 대상으로 옴니아 지급 캠페인을 벌입니다 좋은 약정 조건으로 제공하기 때문에 고객 입장에서는 이득입니다.

고객은 최신 휴대폰을 받아서 좋고 증권사는 생색은 내면서 모바일 트레이딩 고객을 모객할 수 있다는 장점이 있습니다.

그런 측면에서 최
근 초미의 관심사로 떠오르고 있는 아이폰을 통한 마케팅도 조만간 등장할 것으로 보입니다(아이폰 출시는 기정사실화된 것 같으니깐요)

하나은행은 어쩌면 아이폰을 통한 마케팅을 노리고 있는지도 모릅니다. 전자금융시장에서 모바일 뱅킹을 선점하기 위해 아이폰을 이용해보자는 것이지요.

사실 모바일 뱅
킹은 아직은 그 사용자수가 많지 않습니다. 은행이나 증권사에서 최첨단 기술을 적용한 뱅킹 서비스를 선보이고 있는데요. 사실 이들 입장에서 이러한 서비스가 큰 수익이 되는 것은 아닙니다.

대부분 20대에서 30대 사이가 모바일 뱅킹의 수요자로 파악됩니다. 저도 그렇지만 통장의 잔고는 간당간당 하지요. 거래량이 많을수록 수수료를 통한 이익을 내는 금융업의 특성상 20대 30대는 그다지 큰 고객이 아닙니다.

오히려 40대
이상의 고객들이 은행입장에선 중요한 분들이죠. 문제는 이분들은 모바일 뱅킹에 관심이 없다는 점입니다. IC칩을 받으러 은행에 가는것도 귀찮아하시고 VM방식으로 프로그램을 다운받는 것은 생각도 안하시는 분들이 많습니다.(물론 잘 쓰시는 분들도 있겠죠)

결과적으로 모바일 뱅킹 서비스의 이용자가 늘어나고 있긴 하지만 은행 입장에서 수익측면
에선 도움이 별로 안된다는 것으로 정리할 수 있습니다.

물론 하나은행에서는 아이폰을 이용한 모바일 뱅킹에 상당한 기대를 드러내고 있습니다.
관련 담당자와 통화해봤는데요. 상당한 열의를 드러내고 있다는 느낌을 받았습니다.

이 담당자의 얘기
는 인터넷 뱅킹도 초창기에는 그 활용도가 높지 않았다. 하지만 지금은 월급도 인터넷 뱅킹을 통해 지급된다. 모바일 뱅킹도 그런 측면으로 봐야 한다든 것입니다.

저도 동의합니다. 다만 시간이 걸릴 뿐이지요.

다시 아이폰 얘기로 돌아와서 조만간 앱스토어에 하나은행이 개발한 애플리케이션이 올라갈 수 있을 것으로 보입니다.

애플이 운영하는 앱스토일수도 있겠구요 정책이 어떨지는 잘 모르지만 이통사들이 운영하는
앱스토어에도 올라갈 수 있겠지요.(가능하다면요)

하나은행 관계자에
따르면 아이폰 브라우저(사파리)에서 돌아갈 수 있는 인터넷 뱅킹 애플리케이션을 앱스토어를 통해 제공할 계획이랍니다. 물론 무료 제공입니다.

이외에도 모바일 뱅킹
, 자산 관리 등 금융 서비스를 이용하는데 있어 기존 고객들이 불편해하던 점들을 수집해 애플리케이션을 개발, 앱스토어에 연이어 공개할 것으로 보입니다.

물론 고객 서비스 차원에서 무료로 제공되겠지만 혹시 모르죠 앱스토어의 특성 상 편의 제공을 위한 금융권 특화 솔루션이 개발돼 팔릴수도 있겠죠. 물론 금융권 특유의 보안 문제 해결등이 과제겠지만요.

참고로 드림위즈와 연계한 이유에 대해서 물었더니 드림위즈가 금융권에 대한 노하우는 없
지만 아이폰과 트위터 등 새로운 기술에 대한 경험이 많다는 것을 감안했다고 합니다.

이찬진 대표님. 트위터를 통한 아이폰 홍보 전략(의도튼 의도치 않던) 성공적으로 사료됩니다. 
2009/10/08 14:22 2009/10/08 14:22