소셜 네트워크의 출현, 기업 CRM은 진화할 것인가
이미 지난해 12월, 하나은행을 시작으로 여러 은행들이 경쟁적으로 스마트폰 뱅킹 어플리케이션을 선보였습니다.
하지만 스마트폰 뱅킹보다 중요한 것은 은행권이 이러한 스마트폰에 기반한 '소셜 네트워크'에 본격적으로 관심을 보이기 시작했다는 점입니다.
실제로 은행들은 스마트폰 뱅킹 자체의 효과(수수료 수익 증대 등)보다는 이를 통해 연계시킬 수 있는 다양한 부가서비스에 더 관심을 보이고 있습니다. 은행 뿐만아니라 증권사들 역시도 스마트폰을 통한 증권거래 뿐만 아니라 이를 통한 다양한 연계서비스를 통해 새로운 수익을 창출할 수 있기를 기대하고 있습니다.
이러한 기반에는 소셜 네트워크의 도입이 자리잡고 있습니다. 언제 어디서나 고객의 소리를 들을 수 있는 만큼 소셜 네트워크 서비스를 통해 금융권의 체질이 변화하고 있는 것입니다.
최근 기업 트위터 운영자 모임인 COTWT가 주체가 돼 개최된 기업 소셜미디어 운영사례 세미나에서 기업은행의 고일영 부행장은 “기업은행이라는 브랜드 때문에 일반 고객에게 다가가기 힘든 면이 있었다”며 “하지만 SNS를 통해 개인 고객들에게 접근해나가는 활동을 활발히 하고 있다”며 SNS 서비스덕을 보고 있음을 간접적으로 시사했습니다.
기업은행의 이러한 SNS 활동은 단순히 전담 직원을 통한 운영뿐만 아니라 블로그 운영 등을 정책적으로 그리고 계획적으로 진행하고 있다는 점에서 의미가 깊습니다.
실제로 기업은행은 최근 소셜미디어의 허브 및 온라인 마케팅 채널로서 블로그 운영을 위한 기업 블로그 구축을 위한 사업자 선정에 나서는 등 발빠르게 나서고 있습니다.
기업은행의 기업형 블로그의 개편 및 운영 방향을 살펴보면 금융권의 SNS 운영 전략을 일부 들여다볼 수 있는데요.
기업은행은 이번 사업을 통해 ▲소셜미디어 허브 및 소셜 웹로서 블로그 구축 ▲당행에 맞는 블로그 컨셉, 명칭, 메뉴, UI 개편 ▲당행 트위터, 페이스북, 유튜브 등과의 최적화 연계 ▲블로그를 통한 개인고객 유치 및 계좌 개설 활성화 ▲확장성 및 운영효율성을 고려한 블로그로의 개편 ▲친근감 있는 기업은행으로의 이미지 제고 및 당행 상품의 홍보 ▲고객과의 활발한 커뮤니케이션 및 커뮤니티 구성 등을 꾀하게 됩니다.
주목할만한 부분은 바로 ▲블로그를 통한 개인고객 유치 및 계좌 개설 활성화, ▲친근감 있는 기업은행으로의 이미지 제고 및 당행 상품의 홍보 등이 아닐까 합니다.
결국 기업 SNS의 운영 목적은 기업의 비즈니스를 제외하고는 생각할 수 없다는 점이 분명히 드러나보입니다. 하지만 고객과의 활발한 커뮤니케이션 공간을 지향함으로서 단순히 비즈니스를 위한 방편보다는 고객과의 접점 확대 및 대응을 좀 더 구체화한다는 점에서 의미가 있을 듯 합니다.
이처럼 기업의 대외 채널로서 SNS는 새롭게 주목을 받고 있습니다. 이를테면 새로운 마케팅이나 홍보 수단이 생겼다는 뜻입니다. 때문에 수많은 기업들이 이러한 SNS 채널을 어떻게 효과적으로 대외 서비스에 적용할 지 고민 중입니다. 물론 SNS를 높게 평가하지 않는 목소리도 여전히 금융권에서는 적지않습니다.
반면 이러한 SNS 채널을 기업 내부 역량 강화에 도입코자 하는 기업들도 있습니다.
SNS 특유의 강점인 소통의 문화를 기업 내부에 정착시키고 새롭게 체질개선을 꾀하기 위해서입니다. 실제로 기업용 SNS 솔루션인 ‘야머’와 여려 비슷한 서비스를 기업들이 도입하고 있으며 트위터의 API를 바탕으로 독자적인 사내 SNS를 구축하는 기업도 등장하고 있습니다.
얼마전 IT 서비스업체인 LG CNS가 사내 트위터 플랫폼인 ‘비즈트윗(Biz Tweet 사진)’을 구축했는데요. LG CNS는 최근 사내 커뮤니케이션 활성화를 목적으로 비즈트윗을 개발해 시범 운영하고 있습니다.
얼마전 이 회사의 사내 트위터 개발 및 운영을 담당하고 있는 담당자분들과 얘기를 나눌 기회가 있었는데요.
간략하게 오고갔던 얘기들을 문답형식으로 정리해 봅니다.
Q : ‘비즈트윗(Biz Tweet)’의 구축 의도는.
A : 초반에는 뭐에 쓰자라는 목적이 있었던 것은 아니다. 외국에서 트위터가 영향력을 미치고 잇는데 과연 이것의 힘이 무엇인지. 그리고 우리의 모바일 및 SNS 사업에 영향을 미치지 않을까 막연하게 생각하는 수준이었다.
현재 사내에 블로그 등 커뮤니케이션 수단이 많다. 이런 와중에 굳이 SNS를 도입할 필요가 있냐는 논란도 있었다. 하지만 먼저 경험을 해보고 이후 고객 혹은 비즈니스 창출에 대해 생각해보자고 판단했다.
Q : 트위터 API를 기반으로 개발했는데 선택 이유는.
A : 트위터가 가장 많은 사용자들을 보유하고 있는 까닭은 간단하고 심플하기 때문이라고 판단했다. 때문에 유사한 기능을 구현했다. 또 API를 통해 외부 트위터 정보를 볼 수 있게 했지만 사내 트윗 정보는 내부 DB에 저장되도록 했다.
야머의 경우 검토를 하긴 했지만 데이터가 외부에 저장된다는 것에 거부감이 있었다. 하지만 향후 업그레이드 과정에서 파일배포, 폐쇄그룹 등 야머의 기능을 일부 수용하려 하고 있다. 미투데이의 경우 사내 트위터가 자칫 ‘놀이터’처럼 변질되지 않을까 하는 우려 때문에 고려하지 않았다.
실제로 현재 비즈트윗의 개인 프로파일은 실명과 실제 사진을 사용하게 돼 있다. 단순히 떠드는 공간으로 변질되는 것을 막기위한 방편이다.
Q : SNS를 통해 쌓이는 정보들을 어떻게 관리하나.
A :#태그(해쉬태그)를 적극적으로 활용한다. 해쉬태그를 첨부해 글을 남기면 DB로 저장되는 효과가 있다. 현재 비즈트윗의 경우 외부 SNS에 비해 정보가 잘 정제돼 있고 정리가 잘 되어있는 편이다. 내용면에서도 비즈니스적인 내용이 가장 많고 웬만한 지식포털보다도 더 활성화가 잘 되고 있다. 향후 지식관리시스템(KMS)를 대체할 수도 잇을 것으로 본다.
예를 들어 기업내에 운용중인 제안시스템을 대체할수도 있다. 가능성이나 활용범위는 넓다. 현재 지식의 수명이 2년이 채 안넘어가는데 이런 상황에서 KMS의 효용성은 한번 따져봐야 한다.
Q : 사내 SNS 서비스와 일반 SNS 서비스와의 차이점은.
A : 비즈트윗은 내부 SNS 가이드라인이 있다. 예를 들어 정보보호 등에 대한 준수규정이 있다. 그러나 비즈니스 트윗이기 때문에 실명과 사진이 보이도록 하고 있어 자체적으로 스크리닝이 되는 효과가 있다.
한편 자유로운 소통이나 아이디어를 제공할 수 있다. 폴(POOL) 기능이 있어서 서베이를 즉각적으로 할 수 있다. 이메일 및 설문지같은 형식적이고 공수가 드는 것보다는 즉각적으로 정보에 취득이 가능하다.
Q : 비즈트윗 운영 이후 변화되고 있는 사항은.
파일럿 오픈이 7월 중순이고 8월에 정식 오픈했다. 비즈니스 부분에 대해서 현재로선 모색하고 있지는 않지만 R&D 부분에서 전문가들이 모바일 트랜드 등 현황을 먼저 캐치해 임직원들에게 정보를 주고 있는 것 같다.
사내 트윗의 경우 모든 임직원의 트위터가 모두 활성화돼있을 것이라고 생각할 수 있지만 트윗 마스터라는 공용계정 운영자만 전체 팔로우가 돼있으며 나머지는 자유롭게 팔로워를 늘려 나갈 수 있다. 현재 파워 트위터 랭킹이 형성되고 있는 데 물론 1위는 사장님이다. 이밖에 자기가 홍보를 통해 리스트업을 정리해나가는 사람이 있다.
